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12315投訴舉報小知識

時間:2023-06-01 15:52:27  來源:北京市場監管  作者:

(來源:北京市場監管資訊)

Q:

什么是ODR企業?

A:

為適應“互聯網+消費糾紛處理”的要求,國家市場監管總局在全國12315平臺建設了在線糾紛解決(online Dispute Resolution,以下簡稱“ODR”)系統。

Q:

ODR的優勢有哪些?

A:

傳統的消費糾紛調解,需要市場監管部門或消費者協會人員介入,需要商家、消費者、調解員三方見面,協調程序復雜。對消費者來說,通過手機或電腦登錄ODR系統,直接與企業協商解決糾紛,“一次也不用跑”;對企業來說,希望減少中間環節的溝通成本,將消費糾紛化解在源頭,提高糾紛解決效率;對市場監管部門來說,希望盡快落實企業消費維權主體責任,更好地保護消費者合法權益。這些“希望”能在ODR系統一站式解決。今年以來,全市ODR企業已經解決消費者投訴17.37萬件,和解成功率相比行政調解成功率高13.43百分點。

Q:

成為“ODR”企業應具備的基本條件

A:

Q:

如何申請成為ODR企業?

A:

企業自愿向轄區市場監管部門提出成為ODR企業的申請,申請成為ODR企業應提交申請書、及時處理消費投訴承諾書、營業執照(正副本)復印件,以及其他開展消費者權益保護工作情況說明。由轄區市場監管部門審核,對符合條件通過審核的,由負責審核的市場監管部門在平臺上為其開通賬號及用戶權限。

Q:

消費者如何選擇ODR企業處理投訴?

A:

消費者可通過登陸全國12315平臺官網(www.12315.cn)、下載“全國12315平臺”App、微信及支付寶小程序搜索“12315”等多種渠道,24小時便捷高效地反映相關問題。以登陸全國12315平臺官網為例,步驟如下:注冊賬號并進行實名認證,勾選“選擇綠色通道企業,享受更高效的維權服務”,進行投訴提交和糾紛調解。

以登陸全國12315平臺官網為例,具體步驟如下:

步驟一:輸入網址(www.12315.cn),打開全國12315平臺,登錄賬號或創建賬號。

步驟二:點擊“我要投訴”,閱讀并同意《投訴須知》;

步驟三:輸入被訴企業名稱搜索,選擇對應企業;

步驟四:勾選“選擇綠色通道企業,享受更高效的維權服務”;

步驟五:填寫消費者信息和業務信息內容,提交成功后等待企業跟進處理。

供稿:12315中心



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